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8 ações para retenção de cliente

27/05/2022

O aumento dos custos de aquisição de clientes ou o aumento da concorrência nos canais digitais nos últimos dois anos criaram muita incerteza para as empresas. Embora cada negócio sinta o impacto de forma diferente, uma coisa é certa – as empresas estão sendo forçadas a se adaptar em um ritmo sem precedentes.

Nesse horizonte de incerteza, pode ser tentador investir em soluções de curto prazo para ajudar a expandir seus negócios e conquistar novos clientes. No entanto, para nós, o melhor caminho em tempos difíceis é redefinir as prioridades para focar nos clientes que você já tem.

A aquisição de clientes é custosa – tanto em tempo quanto em dinheiro. Requer encontrar clientes em potencial, ganhar sua confiança e convencê-los a comprar de você. Os clientes existentes já passaram por essas etapas, então o obstáculo para vender para eles novamente é muito menor. Você também sabe mais sobre eles, por isso é mais fácil fornecer recomendações e ofertas relevantes.

Como resultado, as empresas gradualmente começaram a mudar seu foco de “Como adquirimos mais clientes?” para “Como retemos os clientes que já temos?”

O primeiro passo necessário para explorar essa fonte de crescimento que você já possui – seus clientes – é ter dados limpos e confiáveis em uma plataforma.

E para estimular a arte de reter clientes, reunimos 8 ações básicas, mas fundamentais, de retenção para trazer mais receita com seus clientes existentes usando dados de alta qualidade.

1. Identifique e priorize tíquetes de suporte de alto valor

Melhorar a retenção requer a fidelidade do cliente, que começa com as marcas fazendo com que os clientes se sintam apreciados, felizes e valorizados. Os dados mostram que quando uma empresa faz com que os clientes se sintam valorizados, 76% dizem que farão negócios novamente com a marca e 80% dizem que gastarão mais.

Uma maneira simples de fazer isso é criar um programa de suporte ao cliente orientado por dados. Assim, você pode configurar uma regra de priorização que mova os clientes que possuam um plano superior para o topo da fila, sendo atendidos mais rápido.

2. Crie um programa de fidelidade para clientes de alto valor por meio de SMS e WhatsApp.

Ao criar um programa de fidelidade, o SMS e o WhatsApp são canais poderosos devido ao seu alcance global, interações bidirecionais, uma melhor experiência do cliente e, consequentemente, taxas incríveis de abertura de mais de 95%!

Depois de criar um filtro de clientes de alto LTV, você pode passar essas informações para uma ferramenta como o Twilio para engajar esse público com ofertas exclusivas via SMS ou WhatsApp.

3. Melhore as taxas de retenção com notificações push direcionadas

Para manter os clientes usando seu produto, é essencial manter os usuários engajados. Uma estratégia para aumentar o envolvimento do usuário são as notificações push personalizadas que aumentam a conscientização sobre um novo produto ou recurso de aplicativo, utilizando uma ferramenta de automação de marketing.

4. Engaje novos usuários com ações imediatas

A maioria dos serviços digitais vê uma queda vertiginosa no engajamento nos primeiros dias de uso. Por outro lado, serviços campeões como TikTok, HubSpot ou Binance essa queda é muito menor porque eles engajam esse novo usuário desde o primeiro segundo, pedindo para que eles concluam ações importantes do produto

No Hubspot, por exemplo, a primeira ação que se correlaciona fortemente com a retenção de clientes é quando o usuário começa a enviar dados de contatos para a sua base na ferramenta.

Nesse momento, é fundamental que o time esteja atento para que este processo ocorra sem problemas ou dúvidas por parte do usuário. O importante aqui não são as aberturas e cliques, mas as conversões.

 Se quiser um exemplo de boa prática em engajar o usuário desde do momento zero, baixe o aplicativo Surfline e observe como ele não deixa você ir embora.

5. Reúna insights sobre churn

Churn faz parte do jogo. Os clientes vêm e vão, assim como a demanda pelo seu produto. Embora possa ser doloroso, certifique-se de ter uma rampa de saída bem pensada. Reconheça os motivos pelos quais eles estão mudando, resolva-os e mantenha esses clientes valorizados pela sua empresa.

Nesse momento, é fundamental implementar uma pesquisa de rotatividade para entender melhor porque os clientes estão mudando e a magnitude desses problemas. E você pode usar esses dados para a) recuperar usuários desconectados ou b) identificar grupos similares que são especialmente propensos ao churn e se antecipar a esse movimento.

6. Personalize o onboarding de novos usuários com base em sua expertise.

Ao pesquisar como os novos usuários começaram a usar uma ferramenta ou serviço, notamos uma grande diferença no comportamento de onboarding entre usuários técnicos e não técnicos. Os usuários técnicos tendem a explorar o produto por conta própria, sem se envolver com o material de capacitação e campanhas de ativação, enquanto os usuários não técnicos precisam de ajuda.

A conclusão é que podemos adaptar as experiências de integração de novos usuários de acordo com suas necessidades e, ao fazer isso, evitar muitas desistências.

7. Aumente o LTV do cliente otimizando as jornadas do usuário

Sem o investimento em uma infraestrutura de dados, as organizações lutam para coletar e usar efetivamente informações do cliente para aumentar as métricas críticas, como LTV, retenção e ticket médio. A maioria não tem uma visão completa da jornada do cliente e precisa trabalhar manualmente os dados para executar estratégias de experimentação e engajamento.

O primeiro passo antes de qualquer esforço de comunicação on-line é automatizar a coleta e consolidação dos dados de seus clientes em uma única visualização. Em seguida, usamos os filtros para criar públicos que as ferramentas podem usar para criar jornadas ideais com base nos estágios de vida dos usuários e nos produtos que eles compraram.

Sua equipe agora pode identificar melhor as necessidades de seus usuários e criar clientes fiéis por meio de experiências otimizadas. Com o tempo, eles aumentam o LTV criando campanhas de e-mail com dados mais ricos do consumidor e executando mais testes A/B.

8. Melhore a experiência do cliente com dados personalizados

Quando os dados ficam em silos na empresa ou exigem habilidades técnicas para serem acessados, as equipes de suporte lutam para obter as informações básicas para suas interações com o cliente. Isso acaba com a possibilidade de sua empresa fornecer as melhores experiências da categoria, o que leva a clientes insatisfeitos e pode, em última análise, contribuir para o churn.

De acordo com a Zendesk, 76% dos clientes esperam que a experiência do cliente seja personalizada usando dados. Reunir o contexto sobre quem são os clientes (suas preferências, personalidades, hábitos etc.) ajuda os agentes a direcionar melhor seu suporte e leva a resolução de problemas muito mais rápida.

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